… A ATUAL CONJUNTURA veio impor aos hotéis uma série de novas normas e procedimentos de higiene e segurança nos vários espaços. Se para as restantes zonas do hotel são claras as normas a implementar, no que refere aos spas há ainda algumas dúvidas no ar, passíveis de discussão. É por isso mesmo que há hotéis que mantêm todas as funcionalidades do spa, incluindo a sauna e banho turco a funcionar, mas outras unidades optam pelo encerramento total deste espaço ou privilegiam apenas a abertura da piscina interior.
Paula Guedes é partner e Diretora Geral de Operações da TOPSPA Consultants.
É licenciada em Psicologia Social e das Organizações e possui MBA em Gestão com especialização em Marketing pela Universidade Católica Portuguesa. Iniciou a sua carreira na área de Recursos Humanos onde foi Diretora Geral da Neves de Almeida Consultores, Diretora de Recursos Humanos na EDS Portugal e da PT Comunicações. É também docente convidada em várias universidades na área de recursos humanos e gestão de spas.
LMn: Como é que dos recursos humanos passou para os spa’s?
PG: A motivação para trabalhar na área de recursos humanos sempre foi fazer empresas melhores com pessoas mais felizes. Houve uma altura em que o acumular de grande pressão por resultados, só conseguia ser superada com retiros, momentos de evasão e de equilíbrio, autênticas fugas que me ajudavam a ultrapassar dificuldades. Em 2005 não havia propriamente uma indústria spa implementada em Portugal, estava a dar-se muito timidamente os primeiros passos, pelo que desenvolver uma empresa de consultoria na área de bem-estar fez-me todo o sentido, em prol da mesma visão pessoal: fazer pessoas mais felizes.
LMn: Foi muito difícil para si, em termos pessoais?
PG: Não, muito sinceramente não foi. Sempre gostei muito de desafios, e entrar na área de bem-estar, sentir que estava a trilhar um caminho novo, foi muito motivante.
LMn: O seu primeiro spa foi o City Spa no Restelo… Como chegou até lá?
PG: O CitySpa surge como um showcase da empresa. Era preciso mostrar aos clientes hoteleiros a nossa capacidade de gestão e, que pudesse servir de exemplo à capacidade operacional da empresa. Com esta estratégia em mente foi crítico candidatar o CitySpa a prémios internacionais que igualmente reconhecessem a qualidade de serviço deste spa. O CitySpa foi pioneiro na introdução de novos conceitos, marcas , equipamentos, e consegue ganhar desde 2014 consecutivamente o premio Best Luxury Dayspa pelos (World Luxury Spa Awards). Termos uma unidade spa gerida pela empresa foi crucial para estabelecer a confiança no nosso trabalho e permitiu-nos também conhecer melhor o cliente local que passou a ser um dos pontos fortes na nossa gestão – captação e fidelização dos clientes locais mesmos nas unidades inseridas em hotéis.
LMn: Fale-nos dos seus Spas e das suas marcas em Portugal…
PG: Como referido iniciamos a gestão de spas com um spa detido a 100% pela empresa – o CitySpa. Procurámos desenvolver um dayspa trendy, adaptado a um público viajado e conhecedor do conceito spa, que representasse um retiro no meio da cidade e onde os clientes pudessem encontrar tratamentos das melhores marcas internacionais de spa.
A nossa primeira operação em outsourcing ocorreu em 2010 num projeto extremamente desafiante o Bspa by Karin Herzog no Altis Belém Hotel & Spa. Em 10 anos tornou-se um ícone na cidade de Lisboa e com uma taxa de captação invejável de aprox 65% de público local.
Após alguns anos na área de gestão de spas, apercebemo-nos que muitos hoteleiros preferiam ter soluções chave na mão ao invés de investir na construção de uma “marca” de spa própria. Desde logo a rapidez na execução, a possibilidade de usufruir de uma notoriedade superior e o reconhecimento pelos seus clientes de uma marca com o selo de qualidade TOPSPA, facilitaria o crescimento mais rápido do spa.
Desenvolvemos neste sentido 2 conceitos que se alinhassem a dois tipos distintos de ambientes, passíveis de ser facilmente alinhados aos conceitos dos próprios hotéis. Assim decidimos criar a marca Blu Spa, alicerçada a biotecnologia marinha e seus benefícios, declinada num ambiente light em tons marinhos. Podemos encontrar este conceito no Hotel PortoBay Falésia (Algarve) e no Jupiter Lisboa Hotel (Av. da República em Lisboa).
Como proposta alternativa temos outro conceito – o Mandalay Spa – cujo conceito foi inspirado nas terapias do sudoeste asiático, nomeadamente nas tradições da realeza tailandesa e na medicina ayurvedica. É um conceito com um ambiente mais sofisticado em tons dourado e com uma proposta de valor mais terapêutica e wellness. Podemos encontrar o conceito Mandalay Spa no PortoBay Liberdade (Lisboa) e PortoBay Flores (Porto), e no Royal Obidos Golfe em Spa, em Obidos.
LMn: Como é que se põe um spa seguro na atual situação?
PG: Os serviços spa são seguros. Esta indústria já tinha standards de higienização e desinfeção bastante elevados e estamos a falar de um serviço one-to-one, bastante controlado. As maiores alterações que tivemos que implementar foi ao nível da capacidade instalada, intervalo entre marcações e forte utilização da tecnologia, nomeadamente check-in online, sistemas de papperless por forma a evitar situações de espera por exemplo na Recepção do spa, etc. Ao nível da operação spa, criamos um survival kit que disponibilizámos ao mercado com as regras básicas de funcionamento em tempos de pandemia, com dicas muito práticas de como adaptar o spa, os tratamentos e como formar o staff para a nova realidade.
Infelizmente o problema é o controlo da qualidade oferecida pelas unidades que se designam como “spa” e isso é independente da pandemia, já era uma realidade anterior. E esse é o problema que referiu no início desta conversa, é que há uma disparidade de interpretações sobre os equipamentos que podem ou não funcionar, sobre os tratamentos que se podem ou não realizar e uma falta de controlo total. Neste momento estamos a desenvolver o que esperamos ser uma associação representativa do sector, que permitam controlar o uso abusivo do conceito spa, com regras claras e um código de conduta a seguir. Esperamos ter notícias desta realidade muito em breve.
LMn: E lá fora, também querem competir?
PG: Sim, já o estamos a fazer com alguns projetos sobretudo na zona dos Balcãs. Brevemente poderão ser divulgados.
LMn: O que a motiva mais, o que gosta mais?
PG: O que mais me motiva é transformar projetos. Entrar em unidades spa que têm muito potencial, mas não estão a ser trabalhadas da forma correta, transformando-as em projetos de sucesso. Ver o antes e o depois é fantástico.
Gosto imenso de dar aulas e de fazer formação. É extremamente gratificante tocar a vida das pessoas, não se trata só da transmissão de conhecimentos, mas sobretudo por as pessoas a pensar e a sonhar. Mudar atitudes, mudar comportamentos, fazer com que as pessoas se deem conta do que podem fazer diferente e melhor.
